身為房東或民宿老闆,你是否也曾有被客人砍價卻不知如何回覆的困擾?只要掌握了四個訣竅,加上經典的回覆公式,不但可以讓房客更了解您的優勢,更能讓房客將目光從「價格」中移開,創造真正的「雙贏」! 大部分的人對於民宿老闆或房東這個角色的印象是「享受理想生活的典範」、「星期日上午,溫暖的陽光灑在大片玻璃落地窗上,有一個人愜意的坐在椅子上,右手拿著咖啡,左手拿著書籍,心裡只要想著收租就好,那個人就是悠哉的房東或民宿老闆!」 但其實,現實生活中其實不是這樣,他們通常一人身兼多角,除了處理行銷客服問題、房務清潔問題,還要處理設備修繕、倉儲物流等事項。根據我們的觀察,這些問題當中,最讓人困擾也最普遍遇到的是砍價問題,處理的好,皆大歡喜;但是如果處理不好,除了少了訂單、口碑變差之外,更影響一整天的心情,是的,沒有什麼比氣急敗壞的心情更糟的了。 已故哈佛商學院教授西奧多•萊維特(Theodore Levitt)曾說:「人們想買的並不是1/4 英吋的鑽孔機, 而是牆上1/4 英吋的那個孔。」客人的痛點是什麼?如何理解並滿足隱晦的渴望?這需要從實務中一步步探究客人內心需求,今天將分享一個經典公式,幫助大家順利回覆房客殺價問題。 常見的房客砍價起手式:
大部分的民宿房東,聽到「你們貴在哪裡」、「為什麼貴那麼多」、「你們價格偏高」、「可否算便宜一點」就會開始額頭冒汗,然後慌亂去解釋自己的訂價,接著這場交易就會沒完沒了,房客覺得訂價不合理,房東覺得自己遇到奧客。 經典公式回覆,創造雙贏感謝+再次喚醒房客需求+提出解決方案+訴求=雙贏回覆 套用公式後,讓我們來看看回覆的範例:
經過這樣的回覆,在後續的交談中,房客通常不會再提到價錢的事。原因很簡單,客戶對我們抽象的服務沒有信心,所以才會從價格開始談。但其實我們要做的事,就是告訴他價值在哪裡,而不是陷入對雙方都無益的討價還價!無法鑽好洞,再便宜的電鑽也毫無意義! 相關推薦文章:我們是 mr.host,民宿房東的好朋友!
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